Cam kết dịch vụ

1. Phạm vi áp dụng

Cam kết này áp dụng cho các dịch vụ do HTS Việt trực tiếp cung cấp. Nội dung cụ thể của từng gói, thời gian phản hồi và kết quả bàn giao được ghi trong báo giá, hợp đồng hoặc phụ lục dịch vụ.

Nếu tài liệu này khác với hợp đồng đã ký, nội dung trong hợp đồng được ưu tiên áp dụng.

2. Những điều HTS Việt cam kết

• Khảo sát hiện trạng trước khi đề xuất hoặc thực hiện công việc có ảnh hưởng đến hệ thống.
• Nêu rõ hạng mục bao gồm, kết quả bàn giao, thời gian hỗ trợ và chi phí trước khi bắt đầu.
• Trao đổi và xin xác nhận trước khi thực hiện thay đổi quan trọng hoặc phát sinh thêm chi phí.
• Chỉ yêu cầu quyền truy cập cần thiết cho công việc.
• Ghi nhận thay đổi, kết quả kiểm tra và công việc đã thực hiện ở mức phù hợp với dịch vụ.
• Thông báo khi phát hiện rủi ro đáng chú ý trong phạm vi đang quản trị.
• Bảo mật thông tin và quyền truy cập của khách hàng theo thỏa thuận.

3. Giờ hỗ trợ tiêu chuẩn

Giờ hỗ trợ tiêu chuẩn là từ 08:30 đến 17:30, thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ theo quy định tại Việt Nam.

Công việc vào thứ Bảy, ngoài giờ, Chủ Nhật hoặc ngày lễ được thực hiện theo lịch đã thống nhất. Điều kiện và chi phí có thể khác với giờ hỗ trợ tiêu chuẩn.

4. Monitoring và hỗ trợ 24/7

Với gói có monitoring, hệ thống giám sát tự động có thể theo dõi dịch vụ liên tục 24/7. Monitoring 24/7 không đồng nghĩa kỹ sư trực và phản hồi 24/7.

Thông báo từ hệ thống giám sát được xử lý theo giờ hỗ trợ và mức SLA của gói dịch vụ, trừ khi khách hàng có thỏa thuận hỗ trợ ngoài giờ hoặc on-call riêng.

5. Thời gian phản hồi

Thời gian phản hồi được tính từ khi HTS Việt nhận được yêu cầu hợp lệ qua kênh hỗ trợ đã thống nhất, trong khung thời gian áp dụng SLA. Phản hồi đầu tiên xác nhận yêu cầu đã được ghi nhận, mức độ ưu tiên và bước xử lý tiếp theo; đây chưa phải thời điểm hoàn tất khắc phục.

Bảng trên là khung tham chiếu cho dịch vụ quản trị. Gói dịch vụ có thể quy định thời gian nhanh hơn hoặc phạm vi khác; khi đó nội dung đã xác nhận trong gói, báo giá hoặc hợp đồng được áp dụng.

6. Điều kiện để bắt đầu và duy trì SLA

SLA bắt đầu khi dịch vụ đã được xác nhận, HTS Việt có đủ quyền truy cập cần thiết và khách hàng đã cung cấp đầu mối có quyền phê duyệt. Yêu cầu cần mô tả hệ thống bị ảnh hưởng, triệu chứng quan sát được và các thay đổi gần nhất nếu có.

Khách hàng phối hợp bảo đảm tài khoản, bản quyền và dịch vụ của bên thứ ba còn hiệu lực; phản hồi các nội dung cần phê duyệt; đồng thời không thay đổi hệ thống trong lúc xử lý nếu chưa trao đổi. Thời gian chờ quyền truy cập, thông tin hoặc phê duyệt không được tính vào thời gian xử lý khi hợp đồng có quy định như vậy.

7. Khi có sự cố

HTS Việt ưu tiên xác định mức độ ảnh hưởng, bảo vệ dữ liệu và đưa dịch vụ quan trọng trở lại hoạt động. Trong quá trình xử lý, khách hàng được cập nhật khi có thay đổi đáng chú ý, cần phê duyệt hoặc phát sinh ngoài dự kiến.

Sau sự cố nghiêm trọng, HTS Việt cung cấp phần tóm tắt nguyên nhân, công việc đã thực hiện và đề xuất phòng ngừa khi nội dung này thuộc phạm vi dịch vụ.

8. Bảo trì và thay đổi hệ thống

Các thay đổi có kế hoạch được thực hiện trong khung giờ bảo trì đã thống nhất. HTS Việt đánh giá ảnh hưởng, chuẩn bị các bước thực hiện và phương án quay lại cấu hình cũ khi điều kiện kỹ thuật cho phép.

Trong trường hợp cần hành động sớm để hạn chế sự cố hoặc rủi ro bảo mật, HTS Việt sẽ liên hệ người có quyền quyết định của khách hàng trước khi thực hiện, trừ trường hợp hợp đồng có quy định khác.

9. Backup và khôi phục dữ liệu

HTS Việt theo dõi hoặc quản trị backup khi nội dung này thuộc gói dịch vụ. Trạng thái backup thành công không tự động bảo đảm dữ liệu luôn có thể khôi phục; việc kiểm tra khôi phục cần được thực hiện theo lịch và phạm vi đã thống nhất.

Khả năng khôi phục phụ thuộc vào bản backup hiện có, thời điểm xảy ra sự cố, tình trạng dữ liệu và hạ tầng lưu trữ. Các chỉ số RPO, RTO chỉ có hiệu lực khi được xác định cụ thể trong hợp đồng.

10. Bảo mật và quyền truy cập

HTS Việt ưu tiên tài khoản hoặc SSH key riêng, giới hạn quyền theo công việc và thu hồi quyền khi dịch vụ kết thúc. Mật khẩu, private key và token không được gửi qua form công khai.

Khách hàng cần thông báo sớm khi phát hiện quyền truy cập bất thường, thay đổi nhân sự hoặc sự cố có thể ảnh hưởng đến tài khoản do HTS Việt sử dụng.

11. Báo cáo dịch vụ

Gói quản trị định kỳ có báo cáo theo chu kỳ đã thỏa thuận. Báo cáo có thể gồm tình trạng tài nguyên, cảnh báo, backup, thay đổi đã thực hiện, thời gian kỹ thuật đã sử dụng và những việc nên ưu tiên tiếp theo.

Nội dung và mức độ chi tiết của báo cáo phụ thuộc vào gói dịch vụ và khả năng tích hợp của hệ thống.

12. Dịch vụ của nhà cung cấp khác

HTS Việt hỗ trợ khoanh vùng và phối hợp khi sự cố liên quan đến VPS, cloud, tên miền, đường truyền, bản quyền hoặc nền tảng của bên thứ ba. SLA và trách nhiệm đối với các dịch vụ này thuộc nhà cung cấp tương ứng.

13. Trường hợp SLA cần được xem xét riêng

Thời gian phản hồi hoặc kết quả xử lý có thể bị ảnh hưởng khi:

• HTS Việt chưa nhận đủ quyền truy cập hoặc thông tin cần thiết.
• Khách hàng hoặc bên thứ ba chưa xác nhận thay đổi quan trọng.
• Sự cố thuộc dịch vụ của nhà cung cấp khác.
• Hệ thống bị thay đổi ngoài quy trình đã thống nhất.
• Xảy ra sự kiện bất khả kháng theo pháp luật hoặc hợp đồng.

Những trường hợp này không được dùng để tự động loại bỏ trách nhiệm của HTS Việt. Hai bên sẽ xem xét nguyên nhân và phần ảnh hưởng thực tế đối với từng sự việc.

14. Phản ánh về chất lượng dịch vụ

Khách hàng có thể gửi phản ánh tới contact@htsviet.com. Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật gửi tới support@htsviet.com hoặc số +84 972 410 888.

HTS Việt sẽ kiểm tra lịch sử trao đổi, phạm vi dịch vụ và dữ liệu liên quan để phản hồi. Việc giải quyết quyền lợi cụ thể được thực hiện theo hợp đồng, chính sách hoàn tiền và pháp luật áp dụng.